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致敬所托,濟南鏈家舉辦“客戶見面會”

時間:2022-02-24 10:30:22  來源:  作者:  字號: T   T

 

  2月23日是鏈家一年一度的“客戶日”。按照慣例,濟南鏈家舉行了“客戶見面會”,邀請客戶走進公司,由城市總經理王飛擔當“首席客服”,傾聽客戶的真實反饋,直接幫助他們解決客訴問題。

  濟南鏈家客戶見面會嘉賓合影

  見面會上,客戶閆女士講述了她與濟南鏈家的故事。她曾通過其他中介看房一年多,想趁假期看房卻無法與經紀人取得聯系,便來到小區門口的鏈家門店。“我這才發現,其他中介推薦的同一房源,報價比鏈家高出50萬。這不就是吃差價嘛!”閆女士回憶說。

  經過核實,鏈家報價是真實的,閆女士選擇通過鏈家成交。入住后,房子的漏水情況也通過鏈家“房屋漏水 保固補償”的服務承諾得到妥善解決。

  郝女士對濟南鏈家的服務也給出了較高的評價。她表示,鏈家服務流程很規范、順暢,自己最滿意的是簽約后各種手續的辦理,經紀人展現出較高的把控風險的能力。

  見面會現場,客戶代表也就服務承諾保障有效期、入住提示等問題提出建議。

  濟南鏈家總經理王飛(右一)擔當“首席客服”

  濟南鏈家總經理王飛認真聽取大家的反饋和建議,他說,品質是鏈家的生命線。進駐濟南6年來,鏈家的發展和壯大都伴隨著服務品質升級,未來,濟南鏈家將持續歸因于內,堅定地提升和完善服務品質,不斷總結經驗,為消費者提供安心、省心的服務體驗。

  在“對客戶好”這件事上,多年來,鏈家進行了一系列的迭代:從愈加完善的安心服務承諾體系到“30124”客訴響應體系,從堅定地提升服務品質到推出綠金服務標準。

  敢承諾 真賠付

  堅定地踐行安心服務承諾

  幾年里,鏈家不斷升級房產交易的安全保障體系,優化安心服務承諾的條款,為消費者提供更強有力的保障。

  目前,鏈家安心服務承諾的條款涵蓋了新房、二手房、租賃三大業務板塊,已累計為消費者支付安心保障金超過21萬筆,共計超過33億元。截止2022年1月31日,濟南鏈家已累計為消費者賠墊付安心保障金2289萬元,其中,“交易不成 傭金全退”“簽前查封 損失墊付”“10日退租 傭金全退”成為排名前三的賠墊付場景,這些場景也恰恰是房產交易多發問題環節。

  它體現了鏈家對房產交易消費痛點的深度洞察,更展示出鏈家為消費者兜底風險的決心。

  為確保安心服務承諾的落地實踐,2021年,“服務承諾PK賽”在線上線下同時開展,經紀人“以賽代練”,實現了對服務承諾的深度學習和共識,心中有承諾,人人懂承諾,真正做到讓消費者更放心。

  在提升客訴處理滿意度方面,2018年鏈家推出了“30124”客訴響應體系。對每一起客訴問題,都力求實現“30分鐘響應,12小時給出解決方案,24小時客訴結案”,以提升客戶的客訴體驗。目前,濟南鏈家已實現30分鐘響應率100%、12小時處理率100%、24小時結案率98.83%,客戶滿意度達到97.21%。

  國民鏈家 品質為先

  堅定地提升服務品質

  作為一直致力于推動行業進步的國民品牌,鏈家努力讓“品質”成為每一位經紀人的服務理念。

  去年,鏈家推出了行業唯一一個系統化的服務標準:綠金服務標準,并先行推動落地了帶看環節的標準化。通過歷時半年的“品質服務提升”重點項目,濟南鏈家在意識、工具、活動、質檢、績效管理和品質發聲等方面多措并舉,不僅提升了經紀人服務的專業感知,也帶來了更好的客戶體驗和口碑。

  鏈家還全面推動了數字化工具“PAD必行”的應用。自年初在上海啟動試點以來,“PAD必行”已經進入了29座城市,累計6萬+經紀人開始用PAD進行面訪和帶看,為客戶提供了智慧高效的服務體驗。

  作為“城市補給站”,鏈家門店持續為社區居民提供免費打復印、免費飲水等便民服務。經紀人也組織了數萬場社區活動,與社區發生著溫暖、歡樂的交互。在今年年初,數萬鏈家人簽署了“社區公益一百小時”承諾書,決心為社區的美好生活獻出自己的一份力量。

 
 
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